CRM là gì? Tạp sao cần lựa chọn phần mềm CRM

Trong thời đại ngày nay, cụm từ CRM và phần mềm CRM được nhắc đến rất nhiều và trở thành mối quan tâm của nhiều doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh, sản xuất từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ. Vậy chính xác thì CRM là gì? Vì sao phần mềm CRM lại trở nên quan trọng? Phần mềm CRM như thế nào sẽ hiệu quả cho doanh nghiệp hay mô hình kinh doanh của bạn? Tại sao hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới như Mỹ, Châu Âu đều áp dụng hệ thống phần mềm CRM vào quản lý? Tại sao những doanh nghiệp như Salesforce dẫn đầu về CRM trên thế giới được định giá hàng trăm tỉ đô? Hãy cùng Next CRM đi tìm câu trả lời trong vài viết dưới đây!

CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (tiếng Anh: Customer relationship management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Mô hình CRM tại Việt Nam:

Có những đặc thù ở Việt Nam về quan điểm có chút khác biệt so với Thế giới là

Mô hình CRM ở Việt Nam đa số cần sự tổng hợp, các doanh nghiệp áp dụng thường cần một hệ thống xuyên suốt đầy đủ chức năng, từ quản lý khách hàng, kho hàng, bán hàng, văn phòng điện tử, quản lý công việc, quản lý nghiệp nvuj xuyên suốt trên 1 hệ thống
Mô hình CRM ở trên thế giới thì lại khác biệt hoàn toàn, họ tập trung vào 1 chức năng cụ thể trên phần mềm CRM, và làm tốt một phần đó, rồi tích hợp với các hệ thống khác với nhau, tức để chạy một hệ thống phần mềm CRM toàn diện thì đòi hỏi các doanh nghiệp, các mô hình kinh doanh bỏ ra một chi phí tương đối lớn để tích hợp, việc này cũng có nhiều nhược điểm nếu 1 mắt xích đối tác cung cấp dịch vụ yếu thì sẽ rất khó khăn trong việc đưa ra một sản phẩm đủ tốt tới người dùng.

Lưu ý: có một số sự nhầm lẫn giữa phần mềm CRM và phần mềm DMS khi hệ thống phần mểm CRM chủ yếu tập trung ở bài toán quản lý nhân viên kinh doanh, còn hệ thống phần mềm DMS tập trung ở bài toán ghi đơn và phần mềm định vị nhân viên thị trường sales thị trường , phía NextCRM chúng tôi cũng đưa ra 1 giải pháp phần mềm quản lý hệ thống phân phối NextCRM DMS.

Đặc điểm trọng yếu của chiến lược CRM

Ngoài ra, có 2 vấn đề trọng yếu mà doanh nghiệp quan tâm khi nói đến CRM là:

Chiến lược CRM: Định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customers) cùng khách hàng tiềm năng (Leads).

Quy trình CRM: Hệ thống, cách thức tiếp cận mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ với tập khách hàng tiềm năng.

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, một công cụ được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp. Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của họ. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra tương tác phù hợp với khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Đối tượng nào sẽ sử dụng hệ thống phần mềm CRM?

Những đối tượng sử dụng phần mềm CRM là gì?

Người quản trị hệ thống:

Tạo CSDL, cài đặt CRM
Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống
Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

Nhà quản lý:

– Thống kê tình hình kinh doanh, các hệ thống cáo cáo thông minh xem xét tình hình doanh động kinh doanh của doanh nghiệp

Marketing:

– Thiết lập các chiến dịch quảng cáo, thiết lập các landing page hay marketing automation
– Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

Phòng kinh doanh:

– Phân lead chia lead tự động thông minh cho phòng kinh doanh
– Lập kế hoạch công việc hàng ngày, thiết lập sales automation cho phòng kinh doanh

Kế toán hay admin:

– Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng
– Tạo báo giá khách hàng
– Theo dõi đơn đặt hàng
– Theo dõi hợp đồng

Chức năng cơ bản của phần mềm CRM

Các chức năng chủ yếu của phần mềm CRM như sau:

Thu thập và quản lý thông tin khách hàng, các giao dịch, hợp đồng với khách hàng…
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả
Tự động hóa quy trình bán hàng
Xây dựng các chiến dịch Marketing Automation như Email marketing, SMS marketing… một cách chuyên nghiệp
Tăng sự liên kết giữa các phòng ban của doanh nghiệp
Quản lý công việc và tăng hiệu quả làm việc của nhân viên

Quy trình CRM
Thu hút

Đây là lúc các doanh nghiệp cần tập trung xây dựng các chiến lược truyền thông nhằm thu hút, tạo sự nhận biết với doanh nghiệp theo nhiều phương pháp khác nhau. Bên cạnh việc tác động đến cảm xúc và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình CSDL khách hàng.

Chọn lọc

Việc tiếp thị, truyền thông sẽ làm một lượng lớn khách hàng biết tới doanh nghiệp. Tuy nhiên điều mà doanh nghiệp cần hướng tới chính là tệp khách hàng mục tiêu có thể đem lại lợi nhuận và là nhóm mà doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ. Doanh nghiệp nên phân tích, thống kê và lựa chọn nhóm khách hàng phù hợp nhất để tăng tính hiệu quả của chi phí.

Thiết lập

Doanh nghiệp đang tiến vào những bước đầu trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng của họ bằng cách:

+ Cập nhật thông tin của khách hàng

+ Phát triển và hoàn thiện quyền và trách nhiệm của các bộ phận chức năng

Duy trì

Duy trì quan hệ là cách các doanh nghiệp giữ chân khách hàng với doanh nghiệp từ đó hình thành lòng trung thành với chính công ty. Doanh nghiệp cần

+ Tăng cường và xử lý các giao dịch, những ảnh hưởng tới quan hệ khách hàng

+ Đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng quan hệ

+ Phát triển niềm tin của khách hàng

Phát triển

+ Phát triển những cam kết giữa khách hàng với doanh nghiệp

+ Đánh giá những hiệu quả mà khách hàng đem lại

+ Khai thác thêm các mối quan hệ khác với khách hàng nhằm mở rộng nhóm khách hàng tiềm năng.

Trung thành

Đây được coi là mức độ cao nhất trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:

+ Khai thác thêm nhiều thông tin của khách hàng

+ Phát triển lòng trung thành.
Nguồn: nextcrm.vn

Chủ đề cùng chuyên mục: